Por Héctor O. Losino
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Por décimo año consecutivo, Ford realizó su Competencia Nacional de Habilidades Técnicas y de Servicio al Cliente (CNHTS), un certamen que tiene como objetivo demostrar la capacidad de reparación, atención y servicio al cliente que posee la red de Concesionarios de la marca. En esta oportunidad y por segundo año consecutivo, se destacó la incorporación de los Asesores de Servicio al mismo. Las evaluaciones se llevaron a cabo sobre un Focus Titanium, y se entregaron como premios principales dos Ford Ka SEL 1.5L.

Foto: Héctor O. Losino

Tomás Grignaschi, Gerente de Marketing y Estrategia de Posventa de Ford Argentina, señaló que “En esta 10ª edición de la Competencia Nacional de Habilidades Técnicas y de Servicio al Cliente compiten Técnicos y Asesores de la Red de Concesionarios, para demostrar tanto sus habilidades de reparación como la de atención al cliente”.

“Los técnicos, como los asesores, tienen un programa de capacitación intensivo. El programa técnico se llama Master, y consta de 670 horas cátedra que es equivalente a una carrera terciaria, con tres niveles: Inicial; Medio y de Especialización, y los que compiten son los que alcanzaron el título de especialistas DESE (Diagnóstico Electrónico de Sistemas Eléctricos). Y en el caso de los Asesores, son menos horas”, subrayó Grignaschi.

“En cuanto a los Asesores, también tienen una capacitación muy fuerte, como cursos de conocimiento de productos y también de habilidades en comunicación, para poder atender a los clientes de acuerdo al programa Experiencia Ford. Además, ellos tienen un rol clave ya que son la cara de Ford frente al cliente”, destacó Grignaschi.

Por último, Grignaschi expresó que “Entre otros motivos, el objetivo de esta competencia es mantener muy motivados a estas dos figuras claves (Técnicos y Asesores) dentro de la Concesionaria, para que puedan atender de la mejor manera posible al cliente y que éste se retire satisfecho; ya sea por el rol de los técnicos, que reparen el vehículo de forma correcta y en el menor tiempo posible, como el de los asesores, que atiendan al usuario como marcan los estándares que busca Ford”.

En esta edición participaron los seis mejores Técnicos de la red de Concesionarios Ford, quienes lograron un desempeño sobresaliente en la especialidad “Diagnóstico Electrónico y Sistemas Eléctricos” del programa de capacitación Masters en el año 2017.

También mostraron su talento los seis mejores Asesores de Servicio de la Red, seleccionados en base al cumplimiento del entrenamiento del programa de capacitación PROA (Profesionalización y Aprendizaje) y al índice de satisfacción de sus clientes durante 2017.

Competencia de Habilidades Técnicas

Durante el encuentro, los Técnicos debieron demostrar su capacidad para detectar y solucionar en el menor tiempo posible seis fallas generadas intencionalmente en seis Focus Titanium. Para ello, los concursantes aplicaron las técnicas aprendidas durante el proceso de capacitación, utilizado las herramientas y equipos de diagnóstico con los que cuentan los Concesionarios de todo el país.

El tiempo de resolución por falla fue de 7 a 9 minutos, según la dificultad de cada una, y el ganador se determinó en función de la cantidad de fallas encontradas y el tiempo empleado para resolverlas.

Competencia de Habilidades de Servicio y Atención al Cliente

Los Asesores de Servicio fueron puestos a prueba, llevando a la práctica su capacidad de atención y servicio al cliente, tanto al momento de la recepción del vehículo en la posventa como al momento de la entrega del mismo.

Durante la prueba se evaluó el desempeño de los asesores mediante un role playing, afrontado diferentes situaciones que se pueden presentar a diario en el concesionario.

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Fotos: Héctor O. Losino

Resultados

Técnicos y Asesores de Servicio

• 1er puesto: Tomás Sabaté (Organización Sur) y Gustavo Acevedo (Organización Sur).

• 2do puesto: Christian Pineda (Guillermo Simone) y Mariano Santillán (Giorgi Automotores).

• 3er puesto: Franco Queipul (Del Sol Automotor) y Karin Toellner (Guspamar)

La incorporación de nuevas tecnologías, sumado al incremento constante de las expectativas de los clientes, hace indispensable desarrollar Técnicos altamente capacitados y Asesores de Servicio abocados a la atención y servicio al cliente. Por este motivo, Ford Argentina desarrolla un completo programa de capacitación diseñado para las diferentes áreas de su red de Concesionarios: al Programa Masters, dirigido al personal técnico, se suman el Programa de Capacitación Comunicacional y Comercial PROA -Profesionalización y Aprendizaje-, la Nueva Diplomatura de Mandos Medios con Especialización en Ventas y Posventa y el Programa intensivo para Mandos Medios de Ventas.

Estos programas completan un abanico de herramientas de capacitación para todas las áreas de la red de Concesionarios. La Red de Concesionarios de Autos y Livianos cuenta, actualmente, con 712 Técnicos, que son capacitados por Ford año tras año. En la actualidad la marca cuenta con 94 Técnicos certificados.

Ford Argentina instruye continuamente a sus Técnicos para diagnosticar y reparar satisfactoriamente los vehículos en el primer intento, así como a sus Asesores de Servicio en lo que respecta a habilidades y técnicas de atención con el objetivo puesto en garantizar la satisfacción de sus clientes.

Durante el evento estuvieron presentes directivos de YPF, compañía que mantiene un fuerte vínculo de casi 20 años con Ford, basado en el desarrollo conjunto de acciones y en la recomendación de los lubricantes ELAION para toda la línea de automóviles de la empresa.

Héctor O. Losino